一、從一次飯前談話(huà)說(shuō)起

某日與客戶(hù)相約公司門(mén)口的美爐村吃飯，落座后，服務(wù)員走上來(lái)分發(fā)濕巾，她將濕巾放到了客人手邊，并客氣的說(shuō)，請(qǐng)用。但是大家對(duì)此的反應(yīng)較為平淡。不多時(shí)，餐廳經(jīng)理走進(jìn)包房，熱情的表示歡迎光臨，并且順手將每個(gè)人手邊的濕巾打開(kāi)，遞到手邊，說(shuō)道：外面風(fēng)大，凈凈面，再請(qǐng)品嘗美味。大家笑著表示感謝，并接過(guò)濕巾。

二、什么是服務(wù)意識(shí)

   服務(wù)意識(shí)有很多說(shuō)法，我覺(jué)得服務(wù)要上下游結(jié)合起來(lái)看，對(duì)上游，提供便于判斷和處理的信息，加快決策，對(duì)下游處理力所能及的問(wèn)題和情況，對(duì)于超出自己能力的問(wèn)題，及時(shí)求助，并做好說(shuō)明反饋。從齊普生的角度來(lái)說(shuō)，上游是廠(chǎng)家，下游是渠道和客戶(hù)，給予廠(chǎng)家及時(shí)的信息反饋，配合渠道完成銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，是總代在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的價(jià)值，而服務(wù)意識(shí)就是體現(xiàn)這個(gè)價(jià)值。

   從公司內(nèi)部看，對(duì)接渠道和客戶(hù)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，和對(duì)接華三的職能部門(mén)無(wú)疑就是公司對(duì)外的服務(wù)窗口，在公司整體的服務(wù)意識(shí)中，他們的需求應(yīng)當(dāng)是及時(shí)響應(yīng)。我經(jīng)常會(huì)問(wèn)新入職的銷(xiāo)售，總代買(mǎi)的都是一樣的產(chǎn)品，那么二代為什么選擇齊普生？是的，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，同質(zhì)化的銷(xiāo)售局面無(wú)疑是紅海的開(kāi)始，只有通過(guò)差異化的調(diào)整，才能改變同質(zhì)化的困局。在總代的營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)，只有服務(wù)，才是可以差異化的出路。

齊普生一直以來(lái)都是華三分銷(xiāo)總代的主要力量，這幾年我們做過(guò)自主打包，做過(guò)案例分享，搞過(guò)禮品促銷(xiāo)，還利用MBO活動(dòng)把三級(jí)渠道和核心渠道進(jìn)行共享，每一次都會(huì)被其他總代迅速?gòu)?fù)制，以解決我們與其他總代的差異化。一直以來(lái)公司分銷(xiāo)業(yè)務(wù)的物流時(shí)效是華三所有總代最好的，某家總代的解決方案就是選擇與我們一樣的物流商。

服務(wù)意識(shí)不是一種想法和信念，需要落實(shí)到工作中，在點(diǎn)滴間，發(fā)揮個(gè)人、團(tuán)隊(duì)的巨大價(jià)值。

三、工作中的服務(wù)意識(shí)

華三在成立之初，就提出首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)時(shí)不理解這樣做的目的和意義，更像一種口號(hào)的感覺(jué)。隨著年齡的增長(zhǎng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)制逐步了解她的價(jià)值和意義。首問(wèn)負(fù)責(zé)制就是每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中，服務(wù)意識(shí)的主要體現(xiàn)。現(xiàn)代組織中，隨著分工的越來(lái)越明確，人員和團(tuán)隊(duì)的交織在一起，每個(gè)人更多的關(guān)注自己的工作或者自己團(tuán)隊(duì)的工作，這無(wú)形中造成了跨部門(mén)工作協(xié)調(diào)的不確定性，影響工作的效率。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制，通過(guò)自我服務(wù)意識(shí)的提升，和自己對(duì)于團(tuán)隊(duì)的工作的了解，及時(shí)響應(yīng)跨部門(mén)的工作，以加快工作流程的一種方式。想想看，沒(méi)有首問(wèn)負(fù)責(zé)制，我們聽(tīng)到的是什么，對(duì)不起這個(gè)事情不歸我負(fù)責(zé)，好一點(diǎn)的會(huì)告訴應(yīng)該找誰(shuí)。這無(wú)形中增加了溝通成本，影響了工作效率。為什么一定要在公司或者團(tuán)隊(duì)中整體提出首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不能鼓勵(lì)個(gè)人來(lái)進(jìn)行。可以想像，這樣會(huì)增加個(gè)人日常的工作量，甚至出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中，一兩個(gè)人很忙，而其他人員很閑的情況。所以，首問(wèn)負(fù)責(zé)制這類(lèi)明確服務(wù)意識(shí)的方式和方法，必須一體化推進(jìn)，單一組織的改變對(duì)于整體無(wú)法產(chǎn)生很大的變化。

后臺(tái)部門(mén)，例如商務(wù)部、產(chǎn)品部、市場(chǎng)部等都是與上游廠(chǎng)家對(duì)接的部門(mén)，及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞情況，對(duì)于加強(qiáng)與廠(chǎng)家的關(guān)系是至關(guān)重要的。